+420 212 249 084
hello@networg.com
TALXIS | Provozní podpora
Představte si informační systém, který si poskládáte podle vlastních představ a upravíte na míru přímo Vašim potřebám.
Popis provozní podpory informačního systému
Po úvodním vývoji a akceptaci přechází vámi vybraný systém do fáze údržby a dalšího rozvoje. V prvních měsících po spuštění je nutné počítat s tím, že bude třeba vyvíjet značné úsilí v rámci asistence administrátorům aplikace a optimalizace práce uživatelů. Je důležité očekávat, že v praxi se může systém na základě zpětné vazby uživatelů adaptovat a odchýlit od původních specifikací. Pro zajištění maximální spokojenosti uživatelů je tedy nutné poskytovat kvalitní a lehce dostupnou podporu s rychlými reakcemi na nahlášené incidenty a žádosti o změnu.
Úrovně podpory a servisní balíčky
Pro výběr nejvhodnějšího servisního balíčku je důležité správně určit povahu provozu systému, nároky na rychlost zapracování změn a možné dopady systému na obchodní výsledky nebo klíčové procesy.
Balíčky podpory vám garantují prioritní přístup k našemu týmu odborníků, pravidelné aktualizace systému, flexibilní a automatické řešení menších žádostí bez dodatečných poplatků a proaktivní údržbu, to vše za cílem minimalizovat negativní dopad na provoz vašeho systému.
Balíčky podpory při průběžných úpravách a doplňování nových funkcionalit do systému
Doporučujeme využít jedné z následujících nabídek úrovní podpory. Ty zahrnují předplacenou kapacitu pro implementaci úprav a jejich průběžné nasazování do produkční verze systému. Cena jednotlivých balíčků se odvíjí od počtu sprintů, které váš projekt zahrnuje.
Reactive
Podpora při incidentech
Zajištění spolehlivého provozu systému a řešení incidentů
- Dostupnost a práce na požadavcích v pracovní dny 9:00 – 17:00
- Nasazení nové verze je předmětem objednávky
- Garance lhůt nástupu k řešení
- Veškeré změny jsou předmětem dodatečné objednávky
Basic
Příležitostné úpravy
Minimální rozsah podpory
a úprav nekritických systémů
- Dostupnost a práce na požadavcích v pracovní dny 9:00 – 17:00
- Nasazení nové verze 1x měsíčně
- Garance lhůt nástupu k řešení
- 2 hod. rezervované kapacity na implementaci změn
Standard
Podpora důležitých aplikací
Širší podpora pro důležité systémy s pravidelnými požadavky
- Dostupnost a práce na požadavcích v pracovní dny 8:00 – 20:00
- Nasazení nové verze 1x měsíčně
- Garance zkrácených lhůt nástupu k řešení
- 4 hod. rezervované kapacity na implementaci změn
Premier
Prioritní podpora
Rozšířená nadstandardní podpora pro kritické systémy
- Dostupnost a práce na požadavcích v pracovní dny 6:00 – 22:00
- Nasazení nové verze každý týden
- Přísné garance lhůt vyřešení (velké riziko pro dodavatele)
- 8 hod. rezervované kapacity na implementaci změn
V případě, že není záměrem systém pravidelně doplňovat o nové funkcionality, můžeme vám nabídnout balíček podpory Reactive za cenu 5 000 Kč měsíčně.
Pro systémy využívající pouze standardní nabídku našich produktů TALXIS, je tato podpora automaticky zahrnuta v rámci předplatného TALXIS a nejsou za ni účtovány žádné dodatečné poplatky.
Balíček Reactive nabízí garanci součinnosti dodavatele při řešení incidentů a změn v rámci funkcionality vyvinutých na míru zákazníkovi. Veškeré zásahy mimo incidenty způsobené dodavatelem jsou předmětem cenové nabídky, která obsahuje předmět, cenu a termín dodání. V tomto režimu dodavatel negarantuje vyřešení změnových požadavků v předem dohodnutých lhůtách.
Pro rekapitulaci, nad rámec balíčku Reactive všechny nabídky obsahují:
- Pravidelné a řízené vydávání nových verzí, systémové testy
- Garanci kapacit pro implementaci úprav v rámci každého měsíce v předplaceném rozsahu
- Proaktivní dohled, průběžnou údržbu, řešení incidentů v platformě a příprava na aktualizace
- Pravidelné online schůzky
Předplacené pravidelné aktivity
Indikativní přehled průměrně stráveného času každý měsíc na pravidelných aktivitách přímo spojených s prací na systému klienta. Reálně strávený čas při poskytování služeb se může v jednotlivých měsících lišit. Dodavatel je povinen rezervovat čas techniků, pracovat mimo běžnou pracovní dobu a nést riziko nerovnoměrného vytížení zdrojů.
Realizace změn
| Popis aktivity | Ø trvání úkonu | Odhadovaný počet úkonů | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Reactive | Basic | Standard | Premier | ||||||
| Vydání a nasazení nové produkční verze systému a migrační kroky PROD Release | 60 | – | 1x | 1x | 4x | ||||
| Manuální testování / automatizace testů | 60 | – | 1x | 1x | 4x | ||||
| Vydání testovací verze systému UAT Release | 30 | – | 1x | 2x | 4x | ||||
| Příprava a schůzky s klientem za účelem aktualizace stavu a uzavření incidentů nebo změn | 60 | – | 1x | 2x | 4x | ||||
Údržba řešení
| Popis aktivity | Ø trvání úkonu | Odhadovaný počet úkonů | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Reactive | Basic | Standard | Premier | ||||||
| Přijetí, kvalifikace, analýza, plán realizace a odhad pracnosti incidentů nebo změn zpracování ticketu | 30 | 1x | 2x | 5x | 10x | ||||
| Pohotovost v běžnou pracovní dobu ekvivalent jednoho pracovníka na 80 klientů s balíčkem Basic | 120 | 1x | 1x | 2x | 5x | ||||
| Příprava a schůzky s klientem za účelem aktualizace stavu a uzavření incidentů nebo změn | 60 | – | 1x | 2x | 4x | ||||
| Pravidelná kontrola výstupů diagnostiky, konzistence dat a stavu systému | 30 | – | 1x | 2x | 4x | ||||
| Eskalace a opravy incidentů v platformě (třetí strany), které souvisí se specifickými úpravami nebo prostředím klienta | 30 | – | 1x | 1x | 1x | ||||
| Školení, údržba dokumentace, zajištění zastupitelnosti | 30 | – | 1x | 1x | 1x | ||||
| Realizace úkonů pravidelné údržby | 30 | – | 1x | 2x | 3x | ||||
| Doporučené množství předplacených hodin pro realizaci změn při požadavku do 2 hodin | 120 | – | 1x | 2x | 4x | ||||
| Přibližný čas strávený na aktivitách bez dodatečné objednávky | 150 | 630 | 1110 | 2490 | |||||
| Přibližný čas strávený na nutných podpůrných aktivitách | 150 | 510 | 870 | 2010 | |||||
| Měsíční cena | 5 000 Kč | 21 300 Kč | 37 500 Kč | 84 100 Kč | |||||
Množství předplacených hodin lze dle domluvy zvyšovat pouze u balíčků Standard a Premier. Je však velmi pravděpodobné, že při zvyšování bude chtít zákazník v systému zavádět i více změn – proto vždy preferujeme místo zvýšení hodin přechod do vyššího balíčku.
Snížení hodin je možné ve všech balíčcích, je však zpravidla pro zákazníka nevýhodné.
V případě dlouhodobého překračování indikativních odhadů, o více než 30 % v období tří po sobě jdoucích měsíců, si dodavatel vyhrazuje právo odstoupit od smlouvy, pokud nedojde ke změně balíčku podpory, který bude odpovídat charakteru poskytované služby.
-+ Proč tedy vybrat dobrý balíček podpory?
Optimalizace a údržba software:
- Software se během svého života neustále vyvíjí a přizpůsobuje novým požadavkům a změnám procesů. Avšak s každou takovou úpravou se zvyšuje tzv. technologický dluh. Bez adekvátní podpory může dojít k fragmentaci architektury, zastarávání technologií, nebo potížím spojeným se změnami v platformě.
Efektivní komunikace a správa změn:
- Každá změna v systému s sebou nese potenciální rizika, ať už jde o výzvy s řízením času, odhadem zdrojů, dodržováním časových rámců nebo minimalizací chyb. Adekvátní balíček podpory na to reaguje tím, že zajišťuje kvalitní komunikaci, krátké reakční lhůty a tým profesionálů připravených řešit vaše požadavky. S naším balíčkem podpory tak získáte klid a jistotu, že váš systém je v dobrých rukách.
-+ Co posoudit při výběru balíčku?
Servisní balíčky jsou odstupňované tak, aby reflektovaly různé nároky na provoz systémů, pomohly klientům zvolit vhodnou možnost a současně nastavit správná očekávání od úrovně podpory. Pro výběr a odhad pravidelného rozsahu změn je důležité posoudit míru důležitosti následujících parametrů:
- Zajištění spolehlivosti a kvalitativních vlastností systému v čase při průběžné implementaci změn
- Konzistence ve způsobu plnění úkolů uživateli v systému (UI/UX napříč celým systémem)
- Rychlost odezvy a práce s uživatelským rozhraním
- Rychlost reakce podpory a zapracování změn
- Prioritizace požadavků dle úrovně podpory, dopadu a urgence
- Zajištění rychlého přijetí, klasifikace a zahájení řešení požadavků kvalifikovaným pracovníkem
- Záruky dodavatele
- Rezervovaná kapacita pro okamžitý nástup k řešení
-+ Služby poskytované v rámci všech úrovní
Podporu provozu informačního systému lze zajistit ve čtyřech variantách. Každý balíček obsahuje minimálně následující rozsah:
- Příjem požadavků a práce na jejich řešení v pracovní dny 9:00 – 17:00
- Přístup do servisního portálu pro vytváření a monitoring stavu požadavků, výkazů práce
- Garance lhůt nástupu kvalifikovaných pracovníků k řešení požadavku. Lhůty se liší dle úrovně a kategorie požadavku
- Kapacity týmu zkušených techniků v pohotovosti k řešení příchozích požadavků
- Po nástupu k řešení pracuje na požadavku pracovník kvalifikovaný pro vyřešení
- Kapacity týmu zkušených techniků v pohotovosti k řešení příchozích požadavků
- Kód a definice metadat jsou uloženy v Azure DevOps a veškeré zásahy probíhají řízeným postupem
-+ Klasifikace požadavků a garance
| Kategorie | Popis | Reakční lhůty | Garance vyřešení | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic | Standard | Premier | Premier | |||
| A kritický incident | Incident, který způsobuje nedostupnost systému jako celku nebo nedostupnost či vážné narušení jedné či více základních funkcí. | Následující prac. den | 12 hodin | 3 hodiny | 2 prac. dny | |
| B středně kritický incident | Incident, který zcela nebo částečně naruší základní funkci systému, nebo který podstatným způsobem ztěžuje práci. Například pokud jsou rychlost zpracování dat nebo reakce systému na podněty podstatným způsobem sníženy, některé základní funkce mají sníženou funkčnost nebo jsou nefunkční. | 3 prac. dny | Následující prac. den | 12 hodin | 4 prac. dny | |
| C nekritický incidentnebo žádost novou funkcionalitu | Incident, který nespadá do kategorie A ani B. Například se nesprávně zobrazují prvky grafického uživatelského rozhraní, užívání systému je ztíženo. | 5 prac. dny | 3 prac. dny | Následující prac. den | 5 prac. dní | |
| D ostatní žádosti nebo dotazy | 10 prac. dnů | 5 prac. dnů | 3 prac. dny | |||
-+ Příklady řešení obvyklých servisních případů
| Situace | Varianta | Garance | Způsob řešení | Náhrada nákladů |
|---|---|---|---|---|
| Program vykazuje jiné chování, než bylo popsáno v zadání a specifikaci | Před akceptací díla (projektu nebo úprava) | Vyřešení před akceptací díla | Oprava | Poskytovatel |
| Po akceptaci díla | Ano, dle balíčku a kategorie incidentu | Dodatečná úprava (změnový požadavek) |
Klient | |
| Žádost o úpravu existující funkcionality po její implementaci nebo implementace nové funkce nebo část systému přestala fungovat nebo neočekávaně změnila chování po automatické aktualizaci programu nebo změně externích závislostí jinak, než vinou poskytovatele |
Ad-hoc podpora (bez balíčku podpory) |
Nejsou | Nabídka na implementaci úpravy Oprava následuje po objednávce |
Klient |
| S balíčkem podpory po vyčerpání předplacených hodin | Lhůta nástupu k řešení dle balíčku podpory a kategorie incidentu. V případě Premier je garantována lhůta vyřešení. | |||
| S balíčkem podpory do vyčerpání předplacených hodin | Řešení v rámci předplaceného času technika | |||
| Při nasazení nových úprav došlo k narušení původní funkcionality | S balíčkem podpory | Odstranění závady | Poskytovatel | |
| Neautorizovaný zásah | Klient nebo jiný dodavatel upravoval nastavení nebo metadata systému | Nejsou | Nabídka na vícepráce Oprava následuje po objednávce |
Klient |
-+ Správa a minimalizace technologického dluhu při provozu a údržbě software
V průběhu užívání bude software upravován a vylepšován, aby reflektoval změny procesů a nové požadavky. S každou úpravou produkčního systému se zvyšuje jeho entropie, protože s konkrétní podobou zásahů nelze počítat při úvodním návrhu architektury. Pokud u zásahů do programu není zajištěna dostatečná kompenzace dopadů, zvyšuje se tzv. technologický dluh, což je jeden s nejvýznamnějších problémů při vývoji software.
Řešení vznikajícího technologického dluhu
S postupným stárnutím systému je třeba vyvíjet pravidelné úsilí pro redukci technologického dluhu, který se projevuje následujícími problémy:
- Fragmentace architektury systému
- Zastarávání technologií a postupů
- Potíže spojené se změnami v aplikační platformě
- Úpravy mají neočekávané dopady na jiné moduly systému
- Automatizované a manuální testy nepokrývají důležité procesy
Rizika spojená se zásahy do produkční aplikace
Pokud není zajištěna dostatečná úroveň podpory provozu, hrozí následující rizika a důsledky spojené se zásahy do kódu sytému:
- Úpravy zabírají více času, vyžadují pracovníky s konkrétní znalostí procesu
- Nesprávné odhady pracnosti
- Neplnění termínů
- Přibývající množství chyb v aplikaci a snížená spolehlivost
- Nutnost opětovné implementace modulů
Pro ochranu investice do pořízeného software výrobce systému doporučuje pořízení jednoho z balíčků podpory pro zajištění kvalitní komunikace, krátkých reakčních lhůt a aktivní kompenzace dopadů změn na strukturu, dodržování návrhových principů a integrity systému v průběhu provozu. V rámci všech balíčků podpory získáváte k dispozici tým profesionálních techniků, kteří jsou připraveni přednostně řešit Vaše žádosti v dohodnutých lhůtách, a nikoliv pouze dle kapacitních možností dodavatele. Dle úrovně balíčku podpory je zajištěna rezervace kapacit pro zrychlený nástup k řešení požadavků, vydávání nových verzí systému v pravidelných intervalech a řešení žádostí menšího rozsahu automaticky bez kvalifikace, schvalování a dalších poplatků. Při pořízení služby podpory si mimo dostupnosti týmu podpory předplatíte i automatickou realizaci doporučených úkonů pravidelné údržby a aktivit spojených s vhodným návrhem realizace, který minimalizuje negativní dopad na provozní vlastnosti systému.
-+ Jak zvolit rozsah podpory a množství času na implementaci změn
Čím je výsledné řešení složitější, tím náročnější je organizačně a personálně zajistit rychlé a kvalitní řešení změn a incidentů. Zajištění podpory pro systém, který vychází ze standardního produktu a je v něm realizován malý rozsah úprav, je významně snazší než pro řešení, které implementuje stovky scénářů, které jsou specifické pro konkrétního klienta.
Faktor složitosti implementace a odlišnost od standardní funkcionality systému ovlivňují náklady na podporu nejvíce. Míru komplexnosti lze kvantifikovat stejným postupem, jako při kalkulaci ceny vývoje systému. Ta je určena posouzením rozsahu zakázkového vývoje, počtem požadavků na funkcionality, odhadem pracnosti a množstvím zásahů do výchozí funkcionality. Identické parametry ovlivňují i náročnost podpory provozu.
Další faktory:
- Klíčovým parametrem pro určení nákladů je míra využití služby (utilizace). Ta je přímo úměrná s množstvím úprav, frekvencí nasazování změn a množstvím závislostí (složitostí) systému.
- Standardní podmínky podpory
- Každá individuální dohoda komplikuje řízení procesu podpory
- Aktuální a budoucí vytížení závazky ze současných a plánovaných smluv
- Požadavky na znalosti a kvalifikaci pracovníků, které je nutné zapojit při řešení požadavků
- Složitost systému
- Vyšší míra přizpůsobení systému značně zvyšuje nároky na kvalifikaci pracovníků a omezuje možnosti standardizace postupů
- Parametry garancí a výše možné škody
- Pojištění odpovědnosti za škodu, podnikatelských a kybernetických rizik
- Délka kontraktu, možnost změn a výpovědní lhůta
- Dodavatel poskytuje slevu pro dlouhodobou spolupráci ve větším rozsahu, protože preferuje rezervaci zdrojů na delší období pro efektivnější plánování kapacit.
Dodavatel musí pokrýt náklady spojené s
- Pořízením a údržbou hardware a software vybavení, které slouží k přípravě, realizaci, testování a nasazení úprav v systému
- Vyhrazením kapacity kvalifikovaných pracovníků pro pohotovost k řešení kritických požadavků i mimo běžnou pracovní dobu – schopnost vyhovět okamžitou nebo brzkou dodávkou řešení
- Realizací, přípravou a analýzou rizik pro rychlé a bezpečné řešení incidentů (triáž a BC/DR planning)
- Řešením incidentů v aplikační platformě způsobených třetí stranou
- Realizací procesů průběžné údržby a živé diagnostiky
- Analýzou a klasifikací příchozích požadavků, reflexe změn parametrů systému
- Řízením kvality zpracování změn prostřednictvím testování a monitoringu systému
- Školením pracovníků na specifika podporovaného systému a údržbou technické dokumentace
- Riziky při zásazích do produkčního systému
Mapa webových stránek
